RER en retard, bus annulé, métro escargot ... Pourquoi ? Que faire ?

Les raisons du calvaire des banlieusards et ce qui pourrait être fait

Je n’avais plus été banlieusard depuis le début de mes études supérieures. Soit depuis trente ans.

Les prix de l’immobilier parisien étant ce qu’ils sont — en montée permanente, crise ou pas crise —, ma compagne et moi sommes partis en banlieue Est. Et comme j’ai aussi changé de poste, je me suis retrouvé pendant un an à 1h30 en transport en commun de mon poste à Issy-les-Moulineaux.

1h30 de trajet en banlieue parisienne ? Banal, me direz-vous. Oui, mais ...

Le constat : la RATP est en retard une fois sur trois

Selon Google Maps et l’application RATP pour smartphone, le trajet durerait 1h15.

En pratique, ai-je constaté, et selon les jours et les problèmes rencontrés par la RATP et la SNCF, ces 1h15 se transforment en 1h45 voire 2h [1]. Plus d’une fois sur deux, aucune annonce. Cela concerne aussi bien les RER que le métro ou les bus. (Je ne parlerai pas ici des grèves, elles sont très gênantes quand elles arrivent mais elles sont devenues exceptionnelles et ne sont plus un facteur quotidien de retard.)

Alors plus on habite loin, plus on doit partir en avance pour ne pas arriver en retard. C’est la double peine.

Pourtant, les statistiques indiquent qu’en 2017, les Franciliens ne mettent en moyenne que 42 mn pour aller à leur travail, pas plus [2]. Il y a donc bien des gens qui mettent beaucoup plus que les autres pour aller à leur travail en IDF.

Et ne comptez pas trop sur votre voiture ou votre scooter. Les embouteillages autour de Paris le matin sont légendaires et cette légende est méritée. Imaginons que les embouteillages n’existent pas, vous auriez encore les pires difficultés du monde à vous garer près de votre travail. Très peu d’entreprises en IDF offrent une place de parking à chacun de leurs employés. Ce qui n’est guère surprenant vu le prix du mètre carré.

Quand je dis que RATP et SNCF sont souvent en retard, ce n’est pas mon imagination. Il y a des preuves tout ce qu’il y a de plus officielles :

• selon les chiffres de la RATP, diffusés par l’UNSA,entre 2008 et 2011, alors que l’objectif de régularité est fixé à 96%, le RER A et le RER B se sont contentés de taux situés entre 83% et 89,1% [3]
• la SNCF elle-même a inclu en janvier 2011 les lignes de RER A et D dans sa liste des "lignes malades"
• le Syndicat des transports d’Île-de-France (Stif) a ainsi perçu en 2015 28 millions d’euros de pénalités de la part de la RATP et de la SNCF à cause des retards et des trains supprimés sur le RER. Et cette somme est en hausse depuis 2012 [4].

Mon évaluation personnelle, c’est que :

• dès lors qu’on prend 2 lignes de transport en commun pour se rendre à son travail, il y a une chance sur 4 pour qu’une des lignes ait un retard, même s’il n’est que de quelques minutes
• à partir de 3 lignes, il y a une chance sur trois pour qu’une des lignes ait un retard
• et si vous prenez 4 lignes comme ce fut le cas pour moi (bus puis métro puis métro puis bus), le risque augmente encore : il y a une chance sur deux pour qu’une des 4 lignes soit en retard.

Dans mon expérience, par exemple, les horaires des lignes de métro 12 et 8 ne sont pas fiables. Sur la 8, des retards de 15 à 20 mn le matin sont fréquents, de l’ordre de 1 fois sur 8, et des retards de 5 mn encore plus fréquents (1 fois sur 5). Pourtant, ce ne sont pas les pires [5]. Et les statistiques du STIF vont dans mon sens [6].

Le ligne 2 du métro parisien, à la limite de la surcharge le matin en semaine, est en retard une fois sur trois de quelques minutes sur le trajet Stalingrad-Etoile.

Pourquoi autant de retards ?

Pourquoi ces retards ? Les causes sont nombreuses. Pour faire court :

• les pannes
• les colis suspects
• les malaises voyageurs
• des incidents de saison :
  • les feuilles mortes sur les rails en automne
  • le gel sur les caténaires en hiver
  • déformation des rails avec la chaleur l’été
• les grands travaux
• un malus bien peu incitatif pour les transporteurs en cas de retards
• une vétusté dûe à un sous-investissement chronique dans les voies et le matériel
• et toujours plus de population et donc de voyageurs.

Voyons le détail et les explications des transporteurs.

Pannes, colis suspects et malaises voyageurs

La RATP et la SNCF parlent souvent d’ "incident d’exploitation" ou de "panne de signalisation". Sans autre explication. Cela peut recouvrir :

• le retard d’un conducteur à prendre son poste
• une extinction des signaux électriques (les trains doivent alors ralentir énormément et mettre beaucoup d’écart entre eux, pour éviter tout accident)
• un vol de fils de cuivre (le long des lignes de train et métro, ça regorge de ce métal qui est devenu cher et cible de gangs)
• ...

Les règles de sécurité (espacement entre les trains, en premier lieu) imposent alors un retard [7].

Il y a aussi les fameux "colis suspects" [8] qui obligent le transporteur à faire évacuer la rame/le train, à faire passer la police puis un démineur et donc à arrêter le trafic sur toute la ligne pendant une heure. Leur responsabilité n’est pas négligeable, loin de là, et nous usagers le constatons quasi-quotidiennement. Les alertes au colis suspect se sont multipliées depuis les attentats de 2015 : chaque jour, une petite quinzaine sont signalés sur l’ensemble du réseau, dont 6 à 7 pour les métros et les RER [9].

Il y a enfin le "malaise voyageur. Le conducteur n’étant pas secouriste, et le transporteur ne voulant prendre aucun risque, notamment en terme de responsabilité, le train est alors arrêté. Mais ce cas est nettement plus rare, selon mon expérience. Et peu contestable vu le danger de déplacer un malade sans avoir de connaissances médicales. A ceci près, tout de même, que les trains bondés à craquer sont source de malaises voyageur, avec de surcroît un effet cercle vicieux ...

Les feuilles mortes à l’automne, le gel en hiver, la chaleur en été ...

Côté RER (et non métro), la météo joue également un rôle clé, particulièrement à la mauvaise saison :

• l’automne, même si la SNCF et la RATP font tailler les arbres donnant sur les voies, les feuilles mortes avec le vent finissent par couvrir les rails. Ça patine. Accélération et ralentissement prennent donc plus de temps et par sécurité, la vitesse doit être diminuée [10]
• l’hiver, le gel sur les caténaires gêne la transmission de l’électricité aux pantographes. Les locomotives ont donc moins de puissance. La moindre côte peut les arrêter [11]
• l’été, les chaleurs intenses amènent parfois les rails à se déformer [12]. Ils se dilatent (ou se rétractent à l’inverse en cas de grands froids). Cette déformation, d’après les services de la voirie SNCF, débute (certes de manière infime) dès que la température intérieure du rail passe au-dessus ou en-dessous des 24 degrés. Mais c’est semble t-il plutôt lorsque le rail dépasse les 58° (ce qui correspond à une température extérieure de 30°) que la SNCF réduit le nombre de trains pour limiter la déformation des rails.
  Évidemment, si le rail casse, il faut le réparer ou le remplacer et interrompre la circulation pendant ce temps.

Grands travaux et malus peu incitatif

Enfin, les travaux, notamment en 2017 et pour encore dix ans celui du Grand Paris Express en gare d’Arcueil Cachan (RER B).

Pour ne rien arranger, le système de bonus malus où RATP et SNCF peuvent avoir à payer une pénalité financière au STIF n’est pas du tout incitatif. Les transporteurs s’en moquent : ils provisionnent carrément dès le début de l’année une somme correspondant à leurs retards prévus. Une ou deux dizaines de millions d’euros en moins contre 4 milliards de subvention annuelle : la pénalité ne représente que 1% de la subvention. C’est bien trop peu pour changer leur attitude.

Le reproche qu’on peut faire aux sociétés de transport, c’est que, les malaises voyageur mis à part, ces incidents sont connus et répétitifs et devraient être mieux anticipés et prévenus. Et que si leur communication s’est améliorée, elle a encore des marges de progression — comme l’a montré la cacophonie â la gare Montparnasse dimanche 3 décembre — les entreprises sont extrêmement lentes et lourdes à évoluer. La SNCF, par exemple, est connue pour avoir encore en partie une organisation de type militaire.

Par exemple, la présidente de la région IDF Valérie Pécresse reprochait fin 2016 à la SNCF les retards du RER C, victime de travaux lourds qui handicapaient sa régularité. La présidente du Stif a donc exigé que la SNCF anticipe : un plan de travaux prévu 3 ans à l’avance, l’organisation d’un comité de ligne, la mise en place d’une application dédiée au RER C et la préparation d’une refonte horaire totale à l’horizon 2020. Elle a aussi demandé que la Société du Grand Paris (SGP), en charge des travaux du Grand Paris Express, travaille à l’avenir « en concertation avec la région et les opérateurs », « se parle », et que « les heures de pointe soient sanctuarisées ». Enfin, elle a jugé important de réfléchir, « en concertation avec les associations d’usagers », à « un autre choix possible » : l’interruption de circulation pendant « trois ou quatre week-ends » au lieu de réduire la vitesse des trains.

Sous-investissement depuis 30 ans

Mais il faut aussi savoir que ces deux entreprises et le réseau ferré qu’elles exploitent sont depuis plus de 20 ans sous-financés, du fait de coûts de personnel très importants (les cheminots, notamment, partent très tôt à la retraite), des déficits publics croissants et de la mise en place du Pass Navigo unique.

Le réseau ferré d’Île-de-France est ainsi « vétuste », c’est la Cour des comptes qui le dit : « 40 % des voies et 30 % des aiguillages ont plus de 30 ans en Île de France. Les incidents techniques liés à la vétusté des installations ne connaîtront pas une diminution significative avant au moins dix ans » [13]. La plupart des rames de métro aussi sont à la limite de la vetusté : selon les chiffres de la RATP retraités par la société Data Publica, « en 2011, plus de la moitié du matériel date d’avant 1978 » [14]

Et ce manque de sous et d’entretien, il se sent, désormais. La catastrophe ferroviaire de Brétigny-sur-Orge le 12 juillet 2013 a été causée par un manque d’entretien des voies ...

Une population en accroissement

Enfin, last but not least, la population de l’IDF augmente chaque année lentement mais sûrement : 12% de croissance entre 1990 et 2014 [15]. Mais au lieu de construire de nouvelles lignes (notamment pour contourner ou traverser Paris à grande vitesse), on allonge les lignes existantes, augmentant ainsi leur trafic et avec, les risques de pannes, d’incidents ... et donc de retards.

Depuis 1995, soit en 22 ans, seules deux véritables nouvelles lignes ont été construites :

• la 14 (appelée Météor pendant sa construction), qui relie la Bibliothèque François Mitterrand (puis Olympiades) à la gare Saint-Lazare, mais ne dessert pas la banlieue
• et le tramway qui ceinture Paris (lignes T1 et T2).

Que font la RATP, la SNCF et le STIF ?

Comme je l’écrivais plus haut, les réactions des deux grands transporteurs publics sont à la hauteur de leur taille et de leur style d’organisation : très lentes.

Mais elles arrivent, expliquent Les Echos [16] :

• pour le RER A, SNCF et RATP appliqueront à partir du 10 décembre 2017, deux mesures contre-intuitives :
  • un peu moins de rames (de 30 à 27,5 par heure) pour que le moindre retard ne se répercute pas immédiatement
  • plus de trains omnibus (s’arrêtant à chaque station)
• la ligne E, actuellement en cours de prolongement pour offrir un second axe Est-Ouest à l’agglomération parisienne et soulager la ligne A, sera divisée en deux demi-lunes, qui se recouperont partiellement. Ce système aura l’avantage de cantonner les répercussions d’un incident à la seule portion concernée
• de nouvelles rames seront mises en service en 2021, en commençant par la ligne D. L’Xtrapolis Cityduplex (non, on ne rit pas ;-) a été spécialement conçu pour le trafic en zone dense : jusqu’à 1860 passagers (contre 1600 actuellement) sur deux étages et de larges portes pour faciliter entrée et sortie
• enfin, en 2022, la circulation dans le tronçon central parisien sera pilotée par Nexteo, un logiciel développé par Siemens [17]. Cette gestion automatique du trafic (même si des conducteurs seront toujours présents à bord) doit réduire à 108 secondes l’intervalle minimum entre deux trains, contre 180 secondes aujourd’hui.

Côté STIF, il faudra attendre la fin en 2023 du projet Grand Paris Express, un métro de 200 kilomètres qui fera le tour de la capitale, et que les Jeux olympiques de 2024 à Paris devraient accélérer, pour avoir de vraies lignes supplémentaires : les 16, 17 et 18.

Encore faut-il que la construction de ces lignes soit maintenue : dans le Monde du 8-9 octobre, il est déjà question de report pour les 17 et 18, ce que les élus locaux qualifient d’« enterrement de première classe ». Et selon la lettre professionnelle Mobilettre du 14 septembre, le coût total du Grand Paris Express a dérapé de 22 (estimation en 2010) à 35 milliards d’euros. Résultat : les élus refusaient le 1er décembre 2017 de voter le budget 2018 de la société du Grand Paris (SGP) [18].

Le remarquable et très bien informé blog transportparis suggère avec une grande diplomatie [19] d’autres pistes :

• pour augmenter le débit des lignes. Par exemple, il rappelle que le STIF demande depuis 10 ans la spécialisation des conducteurs à la banlieue, afin de leur procurer une formation spécifique à la zone à haut débit [20]
• pour l’amélioration de l’information des voyageurs [21].

En attendant que ces investissements aient un effet — s’ils en ont — que peut faire le modeste usager/client, à son niveau ? Eh bien, il peut :

• se débrouiller au jour le jour, avec les applis et tout en se méfiant d’elles
• et protester, contester, réclamer, notamment auprès des services clients et des médiateurs des transporteurs.

Se débrouiller au jour le jour

À la plupart des stations et des arrêts de bus, des panneaux affichent le délai d’attente des bus et métros. Mais ils ne sont pas fiables à 100%, particulièrement en cas de gros retard ou d’annulation d’un train ou d’un bus.

Dans les cas les plus gênants, on peut obtenir un justificatif ou se faire indemniser pour un retard :

• le site Bulletins de retard fournit les horaires d’arrivée en gare des trains Transilien des trois derniers jours — les horaires des trains ayant circulés la veille sont disponibles dès 8h00. Il vous permet d’éditer un bulletin en cas de retard. Ce système fonctionne aussi sur l’application mobile SNCF
• ce système existe aussi pour les TER. Exemple : Bulletins de retard TER Picardie
• les clients SNCF peuvent se faire indemniser pour un retard de plus de 30 mn sur un train TGV ou Intercités. Pas pour une suppression de train ni non plus pour un retard sur votre ligne de RER
• rien pour le Métro : ni attestation de retard ni indemnisation. Il faut tenter une copie d’écran de l’application mobile RATP.

Où trouver des informations et de l’aide :

• des applications mobiles/pour tablette ou smartphone : RATP, SNCF, CityMapper. Ces applications sous-évaluent le temps de trajet car elles partent d’un temps théorique, sans le moindre problème sur le trajet [1]. Mais au moins, normalement, elles signalent les grosses perturbations
• RATP :
  • la page Informations trafic du site de la RATP
• SNCF :
  • appelez le 3635 (0,40 euro / min.), Dites "Mon train" puis "Temps Réel"
  • les rubriques Perturbations et travaux du site SNCF et Prévention du trafic
  • la rubrique Questions-Réponses du site SNCF
  • la communauté Open VSC
• si vous voulez trouver une association qui s’occupe de ces problèmes, voyez la liste des associations adhérentes de la Fédération nationale des associations des usagers des transports (FNAUT) Île-de-France.

Sachant qu’on ne peut pas toujours compter sur les applications et services téléphoniques des transporteurs pour dire clairement ce qui se passe. Un exemple : la panne informatique du weekend des 2 et 3 décembre 2017 en gare SNCF de Montparnasse a montré que les organismes de transport sont parfois plus préoccupés de communication que de réalité. En effet, dimanche soir, les applications et les services téléphoniques de la SNCF disaient « retour à la normale » dès lundi matin. Mais c’était faux : mon collègue vient par TGV de Tours. Il passa une partie de sa soirée à se renseigner auprès des divers sources d’information de la SNCF. On lui assura que son TGV serait à l’heure. Ce TGV-là ne partit jamais. Mon collègue prit le TGV suivant et arriva à Paris avec 1h15 de retard.

À l’évidence, les grandes pannes et accidents sont un tel enjeu — économique, politique [22], juridique [23] et réputationnel — pour les transporteurs qu’ils considèrent que leur communication doit "lisser les détails". Les médias ont d’ailleurs très largement gobé ce soit-disant « retour à la normale » [24]. La communication de la SNCF juste après l’accident de Brétigny est elle aussi un bel exemple d’information inexacte lorsque les enjeux sont élevés puisque la société y niait sa responsabilité.

Protester, contester, réclamer

Vous venez de vous prendre une amende RATP de 60 euros parce que vous avez utilisé votre trotinette dans les couloirs du Métro pour rattraper leur retard ? Vous venez de rater votre période d’essai parce que vous êtes arrivé plusieurs fois en retard ? Vous aimeriez rappeler à la SNCF et la RATP que dans un contrat, les obligations sont à la charge des deux parties ?

Vous pouvez :

• leur écrire ou les appeler :
  • service clientèle RATP :
    • par téléphone : 3424 (numéro non surtaxé)
    • par Internet
  • service clientèle SNCF
• devenir membre d’une des associations adhérentes de la FNAUT Île-de-France.
• écrire à la présidente de la région IDF, Valérie Pécresse. La région finance les transports en commun et sa présidente s’intéresse au dossier de leurs régularité.

On pourrait ainsi signaler à la RATP, par exemple :

• tous les retards de métro qui nous impactent et pourquoi (par exemple : en arrivant en retard, même une seule fois, je risque de perdre mon emploi, qui plus est en pleine période d’essai)
• que des contrôleurs confondent le numéro du service clientèle (3424) et celui surtaxé des objets trouvés (3246). À moins qu’ils ne le fassent exprès pour éviter qu’on puisse joindre le service clientèle
• que la carte Imagin’R de votre enfant est introuvable sur l’informatique de la RATP, ce qui signifie que le service client en station ne sait pas comment faire refaire la carte qu’elle perdue — et que, de surcroît, on va devoir payer ! —, que vous avez perdu ainsi 20 minutes alors que vous êtes attendu chez vous pour dîner après une longue journée de travail, que vous allez devoir appeler un numéro au siège pour débrouiller ça. Bref, vous n’avez que ça à faire
• que leurs contrôleurs ne connaissant pas non plus le numéro de code pour l’infraction consistant à utiliser une trottinette (dans un couloir de métro totalement vide !), ils sont obligés de vous faire perdre votre temps, le temps pour eux de trouver ce numéro — ils le connaissent si peu ce numéro qu’ils finissent par demander au contrevenant lui-même s’il le connaît ... Dans la catégorie "On n’a que ça à faire", c’était donc "Demander au client de faire le travail à votre place" (bis)
• que la rubrique Engagements de son site corporate ne comporte strictement aucun engagement de leur part sur la régularité, le respect des horaires ou la diminution des retards
• etc.

La RATP a une médiatrice. Il est possible de faire appel à elle après avoir réclamé par écrit une indemnisation au service clientèle. Le délai pour la saisir est d’un à an sauf dans le cas de infractions, où il est de deux mois à compter de la date de l’infraction, la contestation de la sanction auprès du service clientèle devant elle aussi se faire dans le délai de deux mois.

Pour la SNCF :

• tous les détails sur la procédure de réclamation ou de demande de remboursement
• pour contester une contravention
• la SNCF a aussi une médiatrice, les délais et les conditions pour faire appel à lui sont les mêmes que pour la RATP. La possibilité de faire appel à un médiateur et les délais découlent en fait d’une ordonnance de 2015-1033 sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation [25].

Au final, une fois listées toutes les origines techniques des retards, on peut tout de même estimer que le problème est d’abord une question de financement et de priorités politiques en des temps budgétaires difficiles.

Emmanuel Barthe
usager assidu des transports en commun d’Île-de-France