Quand des employés SNCF oublient de donner le conseil qui sauve

Un contrôle d’accès au TGV sans aucun sens du service client

C’est l’été, alors le contenu posté de Precisement.org change. Pendant un mois et demi, je publierai peu ou pas de documentation juridique, d’open data, d’open access, de moteurs etc.

Et on commence par une société qui a beaucoup fait parler d’elle par ses grévistes ces derniers mois : la SNCF.

Ma famille et moi prenions le train pour Auray le samedi 14 juillet.

Devant chaque TGV maintenant, il y a un contrôle d’accès, avant même de pouvoir s’approcher des wagons.

Et justement, c’est limite ce qu’ils ont fait, ou plutôt ce qu’ils n’ont pas fait, les employés SNCF au contrôle d’accès au TGV 8193 de 8h52, à la gare Montparnasse.

Un contrôleur, deux surnuméraires en casquette et gilet rouge, deux autres non identifiés et trois policiers du rail.

Il me manque un billet pour ma famille. Je le reconnais, parmi les 12 billets j’en ai oublié un. Je m’en rends compte 20 mn avant l’heure de départ.

Ma compagne va directement demander au contrôle s’il est possible de prendre un billet tout de suite dans le train, même assis sur un strapontin. Non, s’exclame un gilet rouge, « ce serait de la fraude ! » En dehors du fait que je ne vois pas de fraude au règlement SNCF à monter dans un train avec un billet, je crois que ce jeune homme devrait surtout réviser son guide de base de l’achat de billets SNCF.

En effet, de l’aveu même d’une cadre SNCF travaillant dans les bureaux, d’une responsable de l’accueil à la vente de billets grandes lignes comme du contrôleur chef de train du 10h44 que j’ai pu prendre ensuite, il est possible de réserver un billet de train de type TGV jusqu’à 4 ou 5 minutes avant le départ. Si le départ est trop proche, la machine de vente refusera cet achat et proposera l’horaire suivant. Mais s’il y a la moindre place libre, le moindre désistement, la machine mettra la place en vente. Ce délai de 5 mn est confirmé par un membre noté 5 étoiles sur 5 sur le forum SNCF Questions et réponses.

Il suffisait, à une seule de ces huit personnes, de me dire : « Monsieur, dépêchez-vous ! Il y a des machines de vente de billets à 25 mètres derrière vous. Vous pouvez acheter un billet jusqu’à 4 minutes avant le départ. »

D’ailleurs, 4 mn avant le départ, une gentille jeune femme en gilet rouge, qui ne fait pas partie du contrôle d’accès, me voyant éperdu, me signale les bornes de vente et me dit que je peux essayer. Elle va même, pour aller plus vite, chercher à ma place, résoudre en un instant un problème de lecture de carte bleue, me dire de foncer à l’accès au train pendant qu’elle m’apporte mon billet. Ça, c’est du service client. C’est même être humain et rendre service tout court.

Peine perdue, le contrôle d’accès, lui, le service client, il ne connaît pas. Il applique strictement et de manière obtuse le règlement : 2 minutes avant le départ, l’accès au train est interdit [1]. Ses portes ne sont pourtant pas fermées et le signal du départ ne retentit toujours pas. Il retentit effectivement 1 mn 30 plus tard pendant que je continue d’agiter mon billet payé au prix fort (100 euros) sous leurs yeux. Et là, le train part avec ma famille et sans moi.

Mon débat avec l’équipe de contrôle d’accès aura duré 10 bonnes minutes, et sera passé des questions aux suggestions puis aux suppliques de me laisser monter alors que j’ai un billet, pour finir par des reproches sur ce manque d’aide et de conseil et enfin des paroles peu amènes de ma part.

A aucun moment le contrôleur, supérieur hiérarchique et responsable n’est intervenu. Bien au contraire, il est resté au fond à droite, le plus loin possible, faisant semblant, même lorsque je lui ai demander de venir m’expliquer pourquoi ils ne m’avaient rien dit, de ne rien entendre.

Mais non, le contrôle d’accès aux trains n’a que deux obsessions :
1. éloigner fraudeurs et migrants, surtout pas aider les passagers à régler leurs problèmes. Des problèmes comme celui d’un papa qui veut et peut payer son billet
2. fermer l’accès deux minutes avant même s’il reste une seule personne à faire monter : un papa sans sa famille qui a payé son billet.

Si j’en juge par ce qui m’est arrivé, rendre service ne semble pas faire partie des priorités du contrôle d’accès SNCF. Si j’en juge par le blog spécialisé sncfvamtuer, rendre service fait de toute façon de moins en moins partie du job de la SNCF.

Au retour, nous aurons droit, et à la même gare SNCF (Montparnasse) aux conséquences de l’ineptie consistant à mettre le système de fourniture d’électricité de secours au même endroit que le système principal. Et un incendie va les détruire tous les deux. Mais c’est une autre histoire.

Emmanuel Barthe
vacancier, client SNCF