La LME, les éditeurs juridiques et les numéros surtaxés

Lundi 15 septembre 2008

Vous avez peut-être remarqué que dans la loi de modernisation de l’économie du 4 août 2008 (dite LME) [1], il y a une obligation pour les entreprises de ne plus surtaxer les appels au service assistance ?

L’article 87 de la LME crée en effet un nouvel article L. 113-5 du Code de la consommation :

« Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance. »

Cet article n’entrera en vigueur qu’au 1er janvier 2009.

Quand aux commerçants "purs Internet", la LME leur fait obligation de faire figurer un numéro de téléphone effectif sur leur site web.

Plus de détails sur une page du site de la société 3620.

En tant que commerçants, les éditeurs juridiques sont concernés. Beaucoup d’entre eux surtaxent leurs lignes téléphoniques avec un n° de type Indigo (0820, 0821, 0825, 0826) (de 0,12 à 0,15 euros par minute) :

  • le n° principal d’appel du standard (externalisé) de Wolters Kluwer est en 0825. Les grands comptes peuvent appeler un numéro propre non surtaxé
  • le n° du standard de LexisNexis (valable pour tous les services, assistance comprise) est aussi un n° Indigo : cette fois en 0821
  • la relation clients chez Dalloz utilise un n° surtaxé en 0820. Pour le reste (rédaction, librairie), il y a le 01 40 64 54 54 mais il répond moins rapidement
  • l’assistance de Francis Lefebvre est en 0825. Les autres services sont accessibles sur les 01 41 05 22 00 (standard) ou 01 41 05 22 22 (Relations client), non surtaxés
  • le service commercial de la Revue Fiduciaire est en 0826
  • le service abonnements externalisé à Sainte-Geneviève (dans l’Oise) de très nombreux périodiques, tels les Echos, est en 0825
  • le standard de l’INPI, tout comme ses services d’information, est en 0820
  • Altares (ex-Dun & Bradstreet) : 0825
  • COFACE Services (ex-ORT) : 0825.

Lextenso Editions n’utilise pas de n° surtaxé.

En fait, cette disposition de la LME n’est pas si intéressante que ça.

D’une part, le droit de la consommation n’est pas applicable aux directions, cabinets juridiques et BU de droit. Quel que soit le cas de figure, ils sont considérés comme des professionnels. Cette nouvelle disposition ne bénéficiera donc qu’aux particuliers.

Et encore ! Car, comme le souligne un article de SVM [2] :

« Les lignes surtaxées permettaient de financer une bonne part de ce support client. Leur coût va-t-il maintenant être répercuté sur les prix et abonnements ? Ou les centres d’appel vont-ils être tous transférés en Afrique du Nord, où les salariés sont moins payés ? L’avenir le dira. »

Les interrogations de SVM sur les conséquences de ce coût supplémentaire me semblent pertinentes. On peut aussi penser que certaines seront tentées de refacturer non plus l’appel — ce qui est devenu légalement impossible — mais la prestation elle-même.

Une société (celle qui a rédigé l’article détaillé cité supra) vient même de se lancer sur le créneau de l’optimisation des coûts des appels en fonction de qui appelle — selon que c’est un client ou non — et pour quel service de l’entreprise — selon que c’est pour une assistance ou non (Option Finance 15/09/2008 p. 43).

Ce qui me rappelle, en passant, que les numéros surtaxés des administrations (hôpitaux, CAF, Assedic, CIRA (0821), INSEE, INPI ...) ne sont pas concernés, eux (question orale Procaccia Sénat 6 mai 2008).

Sur le fond, et comme me le faisait remarquer le responsable d’un service d’assistance, le coût est faible. Et les hot line ont un coût. Mais c’est un coût qui n’apparaît pas dans nos factures et il n’est pas bien mis en évidence. Aussi, pourquoi ces lignes ne mentionneraient pas leur coût lorsqu’elles décrochent ?

Je suis preneur de toute réaction d’éditeur (mon e-mail est en bas de page).

Notes de bas de page

[1JORF n° 181 du 5 août 2008 page 12471 texte n° 1.

[2Les nouveautés de la loi de modernisation de l’économie / Nicolas Robaux, SVM 25/07/2008.

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